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商务谈判是一门艺术 也是一门科学

业界最新 加入时间:2011-08-09 23:09:02 来自:www.STONEBTB.com

  当今供过于求的商务环境中,谈判对于销售人员的挑战相对而言比对其它职业人员的挑战要大。

  孙行健对谈判研究的兴趣,始自十几年前参与组建华为公司投标管理办之时。当时,我们的挑战是,在重大项目中,如何以华为的年轻工程师有效地应对客户白发斑斑的总工、总师们。在某些国际投标项目中,我们要面对的甚至是位高权重的政府要员。

  在瞬夕万变的市场上,谈判好像是过独木桥。桥下是失败与丢单的万丈深渊,前后还有来自内外的干扰。孙行健经历无数次谈判后,深深体会到作为销售人员在谈判中面临的压力。

  在离开华为后,孙行健得以加盟荷兰飞利浦任职战略采购。在飞利浦的四年中,孙行健获得了从采购的角度研究与实践谈判的机会。

  谈判中,孙行健的体会是,最难做到的就是换位思考。换位思考稍有不慎会“流离失所”,这个过程中需要平衡!谈判就像跨栏赛,在运动中越障,在越障中保持平衡。

  总结起来,销售人员从事谈判,要过三个坎:

  一、既要维持好关系,又要维护自身的合理利益

  买方市场上,天平通常是倒向客户的。因此有广为流传的沃尔玛天条:“第一条,客户永远都是对的”“第二条,如果客户确实错了,参照第一条处理。”

  在这种大背景下,作为销售员,脑子里应该比客户多一根弦,这根弦就是关系。什么叫关系?商业社会中,相互需要就是关系。谁更需要谁,谁就应该对谁更好一点。孙行健认为,买方市场上,自然是我们需要客户多一点。

  如果一场谈判下来,我们与客户的关系减分了,这场谈判可以说就是失败了。因为在买方市场上,关系减分意味着买家主动选择你的可能性减少了。从而你的长远利益也就损失了。

  所以,作为销售员,要注意把促进关系作为商务谈判的首要目标。

  但促进关系不是讨好,讨好也促进不了真正的关系。与客户相处,其实和照顾自己的孩子的道理是一样的(孙行健并非要将客户身份贬低,如今的孩子,每家都只有一个,捧在手里怕冷了,含在嘴里怕化了,他的地位确实象客户)。要建立建设性的关系,需要树立好的原则。一个没有原则的家长,会把自己的孩子宠坏,最后会令自己和孩子的关系进入极不和谐的地步。

  我们爱自己的孩子,如同我们爱自己的客户,因为他们是我们的未来。

  因此,在谈判中,销售人员不能因为短期利益的引诱,使用可能会伤害信任的手段。销售人员也不要说气话,以至于伤人感情。在争取自己利益时,要讲道理、讲依据。在坚持自己的立场时,要给客户公平的选择。

  比如,拒绝客户时,就很客气、很平和地说:“我们实在做不到这个价格,您不妨去试试XX公司,看他们能否做到。以后有机会了,我们再合作”

  争取利益和维持关系的平衡点在于――――“公道自在人心”

  最高智慧,就是大道,遵道必有得,就是所谓道德。

  因此,经商要念道德经。

  读者诸君可能会问,如果讲公道,需要学什么谈判?做个老实人就可以了。

  孙行健以为,讲公道,不是人人会讲。何谓公道,是需要判别力的。否则就不会有公说公有理,婆说婆有理的是是非非了。具体入微之处需要智慧,微妙之处,就是圣人,也难免失误。

  因此,我们需要学习如何在维持关系的前提下,争取利益,遵循公道的原则,保持平衡,从而走得更远。

  二、隔山震虎、空谷传音,如何低成本取信

  销售人员商务谈判遇到的第二个坎是:如何取得客户信任。除我们一般理解的信任外,还有一种相信,就是当销售员提出最后立场时,客户是否相信这真的是最后的立场了。或者,当销售人员提出某种“最后通碟”时,客户是否相信。

  作为销售人员,孙行健深知印象比嘴说得更多。销售人员与客户谈判,实质上是对客户的脑象进行干预与影响。脑象,就是客户头脑中关于销售人员和要谈的方案的印象。

  这个脑象偏向于销售人员的目标,那销售人员就有成交与成功的希望。这个脑象对销售人员极为不利,那销售人员的工作重点应该是先处理脑象再处理现象。

  谈判全程中,销售员应精心设计自己的衣装打扮、言行举止。比较典型的一次性谈判中,客户常在见面的三秒中内,对销售员作一个可信度的判断。在交谈的一分钟内,决定是否投入时间与其谈正事。在谈判的前五分钟内,决定以合作还是对抗的心态和其谈事。

  三秒钟,我们还没开口,客户作出的判断比我们想象的要多得多。根据孙行健的经验,客户至少对以下三个问题确信无疑:

  1、来者是成功者还是失败者;

  2、来者是诚实的还是较滑头的;

  3、来者有无教养。

  客户作出的判断还有很多,在此不一一列举,以上三个问题,已足以影响谈判的进行了。

  孙行健认为,销售人员的挑战是:在时空受限的情况下,如何准确表达立场,获客户的相信。因此,我们一定要学会全息沟通法。运用衣着、言谈、举止,表达我们的价值观、诉求。古代功夫高手要做到隔山震虎、空谷传音,这种在时空受限条件下传递能量的方式,借用到谈判中来,就是要很好的组织自己的无声语言。

  行不言之教,为不争之争。

  如果客户见到我们后肃然起敬,那么进入谈判时,就会难点如冰释,签单如水到渠成。

  低成本取信要善于造势,孙子云:造势者,因利而制权也。造势是需要策划的,要根据利害关系进行权变设计。

  造势的平衡点在于:言行一致,表里如一。

  读者诸君问,既要权变又要一致,不是矛盾吗?孙行健认为,权变的是细节,一致的是原则,权变的是局部,一致的是整体。

  手段灵活、艺术,原则统一、阳刚。

  三、在不确定性中正确决策,洞见解死磕

  死磕是在北方流行的口语,大概意思是说坚持己见,有点不见棺材不落泪的意思。在谈判中,双方死磕的场景实在是太常见了。而这种死磕,常令到双方无法实现更好的收益,白白造成交易成本。

  在卖古董的一行里,常用的一个词叫绷着。就是对方出价之后,己方表示不满意,其实这个价已能接受了,保持沉默,等待对方更改出价。

  双方若是都绷着了,死磕就出现了。

  在现代商务谈判中,由于竞争的激烈,网络发达,信息基本上是透明的。如果我们一上场就报个高价,然后绷着。带来的反应往往是:客户很生气,上纲上线到认为这是对自己的侮辱,于是一怒之下,去到其它家。

  谈判技巧解决不了战略布局的问题。

  战略问题第一是要认清自己,古希腊神庙里,赫然刻着一句箴言“认识你自己”。两千年后,这依然是一个至关紧要的问题。

  老子云:胜人者有力,自胜者强。自胜的关键是认清自己。

  进谈判室之前,我们一定要认清自己。一是我们的需求,二是我们的力量。

  读者诸君可能说,认清自己有什么困难?以孙行健的经验来讲,谈判桌上百分之八十的失败恰恰来自于对自己的认识不清。有的人认为,自己最重要的需求是保住价格底线,结果为一点暂时的利润激跑了自己最大的客户,后悔莫及。还有的人,高估或低估自己坚持底线的能力,带来令自己懊悔的谈判结果。

  认清自己,以及设计自己的对策,需要处理不确定性的问题。比如,我们的需要决定的问题往往是:出价不同,客户拒绝我们的可能性不同,在这些不同的可能性中如何实现我们的效益最大化。

  对不确定性的分析,设计自己的最佳策略,并令之与客户的对策互动,以创造出成交空间、争取自己最好的效用。

  面对不确定性,我们需要保持在稀缺的客观信息与焦虑的主观需求之间的平衡。作为销售人员,需要学习一些决策方法,从而找到在不确定性中保持平衡的方法。

  总结:

  谈判是一门艺术,也是一门科学。它的艺术性表现在:没有一定的模式可遵循,每一次成功都是“战胜不复”。它又是一门科学,它的科学性表现在:各个成功要素都是有规律可循的,任何人只要用心向学都可以掌握它。

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